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Les clients ont de plus en plus d’accompagnement. Cette situation s’explique par un certain nombre d’éléments nouveaux en milieu professionnel. Vous souhaitez connaître toutes les étapes permettant d’accompagner efficacement et sereinement un client ? Notre article fait le point, pour vous, sur la question.
L’appel à des professionnels pour se faire accompagner reste relativement nouveau même s’il prend désormais une dimension non négligeable. Les clients ont, en effet, besoin d’être accompagnés pour leur projet de vie ou la suite de leur carrière professionnelle.
À titre d’exemple, il peut y avoir des accompagnements à la parentalité, à l’entrepreneuriat ou pour son développement personnel. Toutefois, accompagner un client n’est pas à la portée de tout le monde. Un professionnel doit pouvoir justifier d’une certaine expertise recherchée dans un secteur donné.
L’accompagnement d’un client se fait en plusieurs points qu’il est nécessaire de bien connaître. Tour d’horizon des éléments à retenir.
Pour accompagner efficacement un client, il est absolument nécessaire d’intégrer le volet humain et relationnel. En effet, un accompagnement passe, avant tout chose, par une relation de confiance et d’échanges réciproques.
Ainsi, pour assurer un accompagnement qualitatif et impactant, un professionnel doit organiser une rencontre initiale et conviviale. L’objectif de ce premier temps est d’apprendre à connaître la personne que l’on souhaite accompagner. Il va alors s’agir de cerner les grands traits de sa personnalité.
En second temps, accompagner un client nécessite de mettre en œuvre la phase de diagnostic. Il ne s’agit pas, ici également, de rester sur des éléments purement superficiels. Le diagnostic doit donc permettre de lister l’ensemble des problématiques auxquelles un client est confronté.
Il est essentiel de garder en tête l’intérêt supérieur du client. Ainsi, dans ce contexte, certains professionnels décident de rediriger le client en question vers d’autres professionnels. En effet, un professionnel peut faire le constat qu’il n’est pas le mieux placé pour accompagner un client par rapport à la problématique soulevée.
Dès lors, le diagnostic comporte un double objectif qu’il est indispensable de bien appréhender. Il va s’agir de :
Ce troisième temps concerne, bien évidemment, les moyens à mettre en œuvre. Toutefois, la question des moyens ne se résume pas à la somme d’argent qu’un client est prêt à mettre. Ainsi, la définition des moyens doit s’attacher à définir :
Si la question financière intervient plus tard, elle ne doit pas être occultée. En effet, l’argent ne doit pas être au centre de l’accompagnement. Toutefois, accompagner un client nécessite une vraie expertise qu’il est nécessaire de rémunérer à son juste prix.
Ainsi, les professionnels sont pris entre deux problématiques :
Les témoignages montrent néanmoins que les prix élevés génèrent moins d’effets négatifs que des prix bas. Il est donc préférable d’opter pour des accompagnements qui soient rémunérateurs pour le professionnel.
Accompagner un client passe par la définition d’activités et de critères précis. Ce plan d’action est un préalable à la phase d’apprentissage et au retour d’expérience que nous voyons plus bas.
Un professionnel doit également être en mesure de proposer une méthode innovante et adaptée pour permettre un accompagnement réussi. La personnalité du coach professionnel intervient aussi pour définir le plan d’action.
Un accompagnement ne se limite pas à la stricte et simple application de préceptes ou de recommandations. Un des points recherchés par un accompagnement réside dans la volonté d’en apprendre davantage.
Ainsi, un professionnel ne doit pas hésiter à proposer des activités “Do It Youself (DIY)”. Il va alors s’agir de donner les outils au client pour qu’il puisse appliquer lui-même certaines missions. Dès lors, il peut en comprendre les rouages et la complexité.
Il convient de noter que l’image d’expertise va être davantage consolidée lorsque l’on transmet plutôt que lorsque l’on réalise à la place de quelqu’un. Les clients ont alors le sentiment réel d’apprendre de nouvelles choses, ce qui peut générer un vrai enthousiasme lors de leur accompagnement.
Enfin, en dernier point, accompagner un client n’a pas de sens s’il ne se clôture pas par une phase de retour d’expérience. Pour qu’un retour d’expérience soit pleinement positif, il est nécessaire de déterminer des critères d’évaluation.
Il convient de souligner que ces critères doivent être partagés et acceptés par le client. Il peut parfaitement s’agir de critères issus du plan d’action défini plus haut. L’objectif est alors de produire un retour d’expérience qui soit à la fois utile pour le client, mais également utilisable pour le professionnel. Ce dernier peut utiliser ces retours pour améliorer et perfectionner son accompagnement à destination des futurs clients.
Si l’accompagnement est pleinement positif, un professionnel ne doit pas hésiter à solliciter ses clients pour qu’ils rédigent un court texte. Ce texte pourra ensuite être utilisé pour être mis sur le site afin de donner des gages de confiance et faire office de références.
Accompagner un client est une mission particulièrement intéressante, tant d’un point de vue personnel que professionnel. Toutefois, l’accompagnement de plusieurs clients peut prendre un temps conséquent. Dans ce contexte, de nombreux professionnels décident de déléguer la partie administrative et comptable de leur activité pour gagner un temps précieux pour leurs clients.
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