Comment fidéliser ses clients après une mission ?

Pour démarrer une activité en freelance, la conversion des prospects en clients est indispensable. Mais pour la pérenniser et la développer, la rétention est la stratégie la plus efficace et la plus économique. En effet, le coût de fidélisation d’un client déjà convaincu est cinq fois inférieur à la dépense à engager pour en démarcher un nouveau. Voici les meilleures techniques pour faire revenir les clients après une mission.

Rester force de proposition et anticiper les solutions aux problémes

La priorité est de renforcer la relation de confiance déjà établie afin de la transformer en un véritable partenariat. Manifester sa reconnaissance d’avoir été choisi par des remerciements est la première étape. Il faut ensuite nourrir les échanges en concentrant dans un premier temps ses efforts sur les clients les plus réguliers et/ou qui génèrent le plus de chiffres d’affaires. Cette technique évite de s’éparpiller et finalement, de ne donner entière satisfaction à personne.

Le consultant indépendant doit maintenir son rôle de conseil auprès des entreprises afin de montrer qu’il ne les oublie pas. C’est important en particulier pour les TPE et PME, qui comptent sur son expertise dans un domaine qu’elles ne maîtrisent pas. Mais même avec de grands groupes, la capacité à anticiper les problèmes ou besoins et proposer des solutions adaptées représente un avantage commercial de taille. Une veille régulière permet également de connaitre les nouvelles tendances et de suggérer des améliorations. Ainsi, lorsque le client est prêt à les mettre en œuvre, il s’adressera tout naturellement au spécialiste qui lui a suggéré l’idée afin de gagner du temps et de l’argent, sans perdre en qualité de service.

La communication est un point essentiel. Le consultant doit être joignable ou s’engager à répondre à un moment précis où il est disponible. En tout temps, la personnalisation est la clé. Un client qui se sent écouté, considéré, privilégié, est plus concerné par une proposition de services. L’utilisation d’une fiche pour enregistrer toutes les données importantes concernant chaque client est recommandée afin de lui adresser un message percutant au bon moment et par le bon canal.

Multiplier les communications et sollicitations contextualisées

Il ne suffit pas de renvoyer inlassablement la même offre. Il est impératif de trouver une « bonne raison » de revenir à la charge :

• lancement d’un service à même de répondre à une de ses problématiques identifiées lors de précédentes missions. D’ailleurs, pour se démarquer des concurrents, il est indispensable de faire évoluer son offre aussi régulièrement que possible ;
• circonstances particulières susceptibles d’avoir créé un nouveau besoin pour l’entreprise cliente ;
• promotion sur une prestation ou sur toute la gamme.

Organiser ou participer des événements privés est une autre idée judicieuse. C’est l’occasion d’échanger dans une atmosphère plus conviviale pour mettre son expertise en avant, glaner des informations et faire jouer le bouche-à-oreille pour décrocher de nouveaux contrats. Montrer que l’on est une personne sympathique rend la poursuite de la collaboration plus agréable.

Et pourquoi ne pas surprendre ses meilleurs clients avec des cadeaux lors de dates importantes comme un anniversaire, les fêtes de fin d’année, etc. ? Hormis les objets, il est possible d’offrir par exemple une réduction sur la prochaine prestation, un contenu exclusif en bonus… Non seulement cette petite attention fait plaisir, mais fait office de piqure de rappel, d’autant qu’il a sûrement été sollicité par plus d’un concurrent. L’objectif : déclencher une nouvelle commande.