Comment maîtriser ses émotions en négociation commerciale ?

Lors d’une négociation commerciale avec un client BtoB, les émotions jouent un rôle essentiel. Aussi, pour gagner la confiance de son interlocuteur et parvenir à une issue positive pour les deux parties, il est essentiel de les maîtriser. Voici les techniques de base pour créer un contexte émotionnel favorable.

Le rôle des émotions dans la négociation commerciale

Les émotions tiennent une place aussi importante que les arguments rationnels durant une négociation. Une partie qui cherche à imposer sa volonté génère de la colère chez l’autre, poussant ce dernier à s’opposer. De même, si l’un des interlocuteurs se sent agressé, il est tenté de répliquer ou se défendre de manière virulente. La confrontation entraîne une escalade verbale et/ou comportementale qui compromet parfois définitivement la discussion. Car après une telle situation, il est aussi difficile d’avoir confiance en la parole de l’autre que de changer sa propre position, même si c’est dans l’intérêt de tous.
À l’inverse, il arrive également que lorsqu’une personne éprouve de la sympathie pour une autre, elle soit plus ouverte à ses propos et se laisse plus facilement influencer. Le risque est qu’elle accepte la proposition de l’autre et le regrette ensuite avec le recul, car elle se sent lésée.

Les techniques pour rester maître des échanges

Adopter une écoute active

Comprendre les besoins de son interlocuteur est essentiel pour lui faire une offre sur mesure et disposer d’arguments de poids pour négocier à son avantage. Une écoute active est la clé pour obtenir ces précieuses informations sans perdre de vue ses propres intérêts.

Analyser la communication non verbale

Outre les messages verbaux, il faut analyser l’attitude de l’interlocuteur et l’exploiter à son propre avantage. Comment ? Il existe des indices fiables des émotions de l’autre :

• sa posture générale (tendue ou détendue),
• les poings serrés,
• la mâchoire crispée,
• les tics qui trahissent la nervosité ou l’impatience.

Ces signes indiquent généralement que l’autre souhaite arriver plus vite à un accord, ce qui place le négociateur en position de force.
Bien entendu, il est important de veiller soi-même à dissimuler les manifestations extérieures de ses émotions. Le négociateur aguerri saura profiter de son vis-à-vis qui se montre anxieux, irrité ou pressé.

Prendre des notes

Prendre des notes constitue un autre moyen de maîtriser son état psychique. De plus, elles permettent de ne pas s’appuyer exclusivement sur sa mémoire pour les points importants et même pour les informations qui paraissent à première vue anodines, mais qui peuvent ensuite être exploitées pour un argumentaire de vente personnalisé, et donc plus pertinent.

Appliquer des techniques de relaxation

La respiration profonde/abdominale est une technique à maîtriser pour rester calme et permettre la poursuite la plus sereine possible des échanges.

Développer son intelligence émotionnelle

Dans une plus large perspective, il est important de travailler en continu sur son intelligence émotionnelle, qui porte notamment sur les points suivants :

• La connaissance de soi, de ses points forts et limites, de ses facteurs personnels de motivation, des choses qui énervent et de celles qui apaisent, etc. ;
• La capacité d’écoute ;
• L’empathie ;
• Les talents de communicateur.

La gestion d’une négociation longue

Si la négociation s’étale sur plusieurs jours ou semaines pour un gros contrat, il est également important de garder le contrôle de ses émotions afin d’éviter de perdre patience et de commettre des erreurs en bousculant l’autre. Une récapitulation régulière avec mise à l’écrit des conclusions des réunions précédentes, notamment les éventuels accords déjà obtenus. En cas de problème, seul ce point est abordé lors de la prochaine rencontre, ce qui évite des frustrations susceptibles de susciter des émotions négatives.