Comment gérer un conflit avec son client ?

Au cours d’une mission, il arrive que des tensions surgissent entre le consultant et son client et se finissent en conflit. Dans tous les cas, attendre que les choses se tassent d’elles-mêmes n’est pas la solution. Il est essentiel de savoir désamorcer une telle situation et d’éviter que la relation ne se détériore irrémédiablement.

Les enjeux d’un conflit pour le consultant et le client

Bien que le contrat de prestations signé par les deux parties détaille les modalités d’exécution de la mission, des incompréhensions, des désaccords peuvent survenir, en particulier sous l’effet du stress. C’est le cas lorsque des obstacles inattendus se présentent, lorsqu’une date butoir importante approche alors que les retards s’accumulent, quand les résultats attendus ne sont pas au rendez-vous, quand le client impose des exigences non convenues initialement, etc. Un différend factuel purement professionnel peut dégénérer en une crise personnelle majeure, qui peut nuire au bon déroulement de la mission, voire conduire à la rupture de la relation.

Le consultant serait alors particulièrement pénalisé :

• mal-être,
• baisse de productivité,
• mauvaise image,
• risque de ne pas percevoir l’intégralité de ses honoraires,
• risque de perdre un client.

Avant de faire intervenir un tiers pour jouer le rôle de médiateur, il existe des solutions pour instaurer un dialogue constructif et parvenir à une issue satisfaisante pour tous.

Les clés d’une gestion de conflit réussie

• L’entretien régulier entre le consultant et son client pour faire le point sur l’avancée du projet est l’occasion de mettre sur la table les éventuelles dissensions.
• Il faut agir dès que les premiers signes de tension apparaissent, car plus le temps passe, plus les chances de parvenir à un accord à l’amiable s’amenuisent.
• La priorité est d’identifier la source et la nature du conflit, ces deux éléments étant étroitement liés. Cette précaution aide à garder les échanges dans une dimension rationnelle au lieu de basculer dans l’émotionnel, qui entraîne une escalade plus difficile à maîtriser.
• Une écoute active et de l’empathie sont indispensables pour saisir les préoccupations du client.
• Chacun doit pouvoir exposer son point de vue, l’un s’efforce de se mettre à la place de l’autre au lieu de rester braqué sur sa position, persuadé d’avoir raison.
• La reformulation permet de s’assurer d’être sur la même longueur d’onde. Une fois les préoccupations de chacun définies, les deux parties peuvent apporter des suggestions de solutions et trouver ensemble le compromis qui préserve au maximum leurs intérêts respectifs. Si l’une des hypothèses formulées n’est pas acceptable pour l’une des parties, elle doit en expliquer les raisons plutôt que de la rejeter brutalement.
• L’objectivité, le respect mutuel et l’ouverture sont les clés d’une démarche réussie.
• Au-delà d’un conflit isolé, il est essentiel d’agir sur la durée afin d’éviter de nouveaux démêlés et créer des conditions favorables à une coopération sereine et fructueuse.

Les organismes de formation professionnelle sont nombreux à proposer des ateliers dédiés à la gestion de conflits, pour maîtriser les outils et méthodes efficaces, développer son intelligence relationnelle. En effet, lorsqu’il est géré correctement, un conflit peut se transformer en source d’innovation profitable pour le consultant comme pour son client.