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Nous vous parlons régulièrement des méthodes de prospection commerciale. Mais la négociation en elle-même, en tant que partie incontournable du commerce, du business pour l’obtention de nouveaux contrats relève davantage de la psycho-sociologie et requiert un certain savoir-faire. Dans ce guide, nous levons le voile sur les secrets et techniques de négociation commerciale.
En premier lieu, il est important d’exposer ce que sont concrètement les différentes techniques existantes en négociation commerciale. Qu’est-ce que la négociation commerciale ? La négociation commerciale est souvent confondue avec le fait de « marchander », soit de discuter autour du prix, de tenter de négocier. En fait, ce processus doit vous permettre de fixer le cadre, les concessions et contreparties que les différents professionnels sont prêts à faire.
En soi, la négociation est un processus complexe qui consiste en un ensemble de démarches afin de trouver un accord entre différents interlocuteurs en milieu professionnel. La négociation commerciale s’appuie sur des échanges, des propositions, des conversations – avec notamment des concessions. Les professionnels confrontent leurs positions, leurs points de vue, leurs intérêts. La négociation commerciale peut être également définie pour certains cas comme un mode de résolution des conflits. En fait, nous passons beaucoup de temps à négocier entre collaborateurs et partenaires commerciaux.
En effet, comment dire « Non » sans perdre un client ? Comment dire « oui » sans y perdre de l’argent ? Comment y retrouver son compte ?
On pense souvent qu’il faut être très fort en commerce pour la négociation commerciale. C’est avant tout beaucoup de communication ! La négociation commence avec un intérêt commun. Et pour réussir à négocier correctement, il faut se préparer, connaître l’environnement, les tarifs sur le marché, ce sur quoi vous pouvez éventuellement céder et en échange de quoi.
En effet, la négociation commerciale est avant tout une démarche de communication où les parties recherchent une entente par des concessions mutuelles dans le but d’atteindre un but commun : souvent acheter pour l’une des parties et vendre pour l’autre.
Une contrainte à avoir à l’esprit pour préparer cette négociation commerciale est d’identifier un minimum la position de l’interlocuteur avant de débuter l’entretien, ceci afin de connaître son degré d’inclinaison à la décision. Ainsi, l’on retrouve plusieurs objectifs dans le processus de la négociation commerciale : situer l’interlocuteur, découvrir sa personnalité, ses besoins ; dérouler les bons arguments aux bons moments, convaincre de la nécessité pour l’autre d’acquérir le produit ou de faire appel aux services et bien évidemment signer un devis, puis un contrat.
Même si elle doit être un peu anticipée, la négociation commerciale est la suite de l’argumentaire. Le processus de vente se compose de plusieurs étapes : la découverte, le « préclosing », la présentation de la société, l’argumentaire, le « closing » et le parrainage. La négociation commerciale intervient à l’étape 5, le « closing », soit le moment où l’on va faire signer le client.
Comme la négociation commerciale apparaît à la fin d’un processus de vente, il faut avoir respecté toutes les autres étapes et ensuite suivre logiquement la suite de l’argumentaire. L’argumentaire est clé dans la vente et la négociation commerciale car ce sont bien vos arguments qui doivent convaincre le client que vos services répondent correctement à ses besoins. Vous devez avoir atteint le point ultime de l’argumentaire avant de négocier. Il faut créer le besoin auprès de votre client pour qu’il ait envie et prenne la décision de commander sur le moment. Il faut qu’il soit enthousiaste à l’idée d’acheter le plus rapidement possible ! Assurez-vous bien de ce désir de la part de votre client !
Attention, une erreur commune aux indépendants et commerciaux débutants est de revenir sur les avantages des services, une fois que le prix a été présenté. Ce qui signifie revenir sur l’argumentaire après le « closing ». Ce n’est pas recommandé. Un bon négociateur commercial ne cherche pas à absolument convaincre son client mais surtout à lui faire prendre la décision finale d’acheter ! Ainsi, on ne reparle plus des points forts des services, de l’argumentaire, sauf si le client le demande.
Un point important pour une bonne négociation commerciale est de chercher un accord immédiat. En fait, certains professionnels n’insistent pas assez et se contentent souvent de la formule classique « merci, je vais y réfléchir ». Malheureusement, c’est une erreur qui peut souvent s’avérer fatale.
En effet, voici différentes situations malencontreuses qui pourraient arriver si vous laissez partir le prospect sans avoir fermement conclu d’un accord immédiat : il pourrait changer d’avis et axer sa priorité sur autre chose, il pourrait trouver une meilleure offre ailleurs, il peut même tout simplement oublier de prendre une décision. Vous pouvez insister au moins trois fois. Et dans le cas où vraiment vous ne parvenez pas à obtenir un accord immédiat lors de votre phase de négociation commerciale, pensez bien à utiliser un logiciel de gestion commerciale ou un logiciel de CRM, afin de suivre vos négociations.
La négociation commerciale requiert aussi un « mindset », une attitude positive, gagnante, de la part du freelance. Oui il faut vous préparer, mais vous devez également vous recentrer le moment venu. En effet, quel que soit le type de négociation, vous devez vous remettre en tête vos arguments principaux, vos deux objectifs prioritaires. Se concentrer un quart d’heure avant la phase de négociation permet de refocaliser son esprit sur l’essentiel.
Ensuite, visualisez la démarche et visez des objectifs réalistes. Enfin, il faut aussi savoir garder le silence. Le fait d’être capable de se taire développe votre autorité et incite votre interlocuteur à parler. De plus, montrez bien évidemment que vous êtes à l’écoute de votre interlocuteur et le rassurer d’une certaine manière sur le fait que vous avez bien compris et mesuré ses attentes, son besoin et que votre proposition ou produit y répond parfaitement.
Selon Nicolas Dugay, auteur de nombreux ouvrages consacrés à la négociation, pour être un bon négociateur il faut surtout placer en première position l’intérêt du prospect et ainsi être capable de se mettre dans sa tête pour comprendre ce qu’il souhaite vraiment obtenir, au-delà du meilleur rapport qualité/prix. Un bon négociateur peut obtenir un accord sans « écraser », dominer l’autre ; en lui offrant quelque chose qui lui apporte vraiment de la valeur. Un bon négociateur commercial est un professionnel qui sait valoriser son offre, exposer les bénéfices. C’est ce talent qui devrait lui permettre de maintenir ses tarifs.
La négociation commerciale est très importante en milieu professionnel car tout un chacun y est amené à négocier à un moment ou l’autre de sa carrière : un délai, un budget, une hausse de rémunération.
A présent, entrons davantage au cœur du processus, les techniques en elles-mêmes. Malgré les processus posés ci-dessus, lorsque l’on n’a pas fait d’école de commerce et ou suivi de formation à ce sujet, on peut ne pas savoir par où commencer notre négociation commerciale en tant que freelance. En fait, cela nécessite non seulement une préparation méthodique, mais également une écoute attentive…Entre concessions, contreparties et autres techniques de vente, le vendeur dispose de belles marges de négociation.
Globalement, voici les différentes techniques existantes en négociation commerciale :
Tout d’abord, la préparation est bien évidemment clé. En fait, la meilleure négociation reste quand même celle où chacun aura le sentiment d’avoir fait une bonne affaire, d’être gagnant/gagnant. La première technique de négociation commerciale consiste à définir : les critères qui seront abordés au cours de la négociation, les concessions, les contreparties que vous pouvez demander à votre prospect ou client.
Pour la deuxième technique, il faut apprendre à oser et afficher ses ambitions dès le début de l’entretien commercial. Ne vous inquiétez pas, cela fait partie du jeu : le client s’attend à une première proposition qui le désavantage et le consultant freelance à un premier refus. De ce fait, la première proposition commerciale doit mettre la barre haute volontairement afin de vous mettre ensuite en position de négociation.
La technique numéro trois d’un professionnel en négociation commerciale est de ne surtout pas céder à une demande de concession. Le négociateur ne doit pas s’arrêter à la première remarque du prospect qui va souvent répliquer que c’est « trop cher ». Le négociateur doit défendre sa position et plutôt orienter la discussion vers ses avantages et des éléments de comparaison. Imaginez des commerciaux qui commenceraient leurs propositions de façon timide en proposant immédiatement des concessions… ! Non seulement ils seront décrédibilisés, mais qui plus est le client ne se gênerait pas pour en profiter et exiger d’autres avantages !
Nous conseillons ainsi au consultant freelance en phase de négociation commerciale de tenir le cas et de garder en tête son point de rupture, c’est-à-dire le seuil de concessions à ne pas dépasser.
C’est une erreur commune mais céder sur le tarif peut signifier que vos services sont de mauvaise qualité. Si vous cédez sans discuter, le prospect se méfiera plus facilement. En revanche, si vous argumentez avec justesse et traitez ses objections, vous saisissez directement l’opportunité de lui démontrer la qualité de vos services.
Dans la situation où le client reconnaît la qualité des services mais qu’il trouve toujours votre proposition onéreuse, essayez d’ouvrir la conversation sur d’autres critères pour trouver des éléments de négociation sur lesquels votre interlocuteur sera plus à même de faire des concessions…et ainsi de suite !
De plus, la technique qui consiste à inverser les rôles pour mieux négocier est particulièrement efficace. En effet, cela permet d’obtenir une contrepartie importante en cédant une concession à un client. Le négociateur pratique l’écoute en amont pour identifier le point de négociation sensible, ce qui a le plus d’intérêt aux yeux des clients. Imaginez ainsi la prospection commerciale comme un jeu d’échecs : il faut être stratégique, avancer ses pions – soit ici ses arguments commerciaux – au bon moment. Le consultant freelance, le professionnel doit ainsi saisir le moment clé pour obtenir ce qu’il souhaite de cette négociation commerciale.
Enfin, bien évidemment, si les deux parties sont d’accord au terme d’une négociation, que tous les éléments et conditions qui ont été négociés ont bien été mis par écrit, ne remettez pas la signature à plus tard ; il faut « battre le fer pendant qu’il encore chaud ». Ne laissez pas de place à une renégociation ultérieure.
Aucune technique de négociation commerciale n’est jamais infaillible mais il y a des règles à connaître si l’on souhaite réussir sur ce plan. En fait, il existe deux types de négociation commerciale :
Ici, nous nous concentrons bien évidemment sur la négociation commerciale en cycle de vente court.
Attention cependant à ne pas oublier dans ce processus de bien déterminer à quel moment il est judicieux de démarrer la négociation. En effet, la négociation ne commence que lorsque votre client se montre intéressé par votre proposition ou par l’objet de la transaction – si non, vous perdez votre temps -. La négociation commerciale a alors pour objectif principal de trouver un terrain d’entente sur les conditions de la mission et de la future transaction.
Comme vous l’aurez compris, il existe une multitude d’astuces et de techniques commerciales. Simplement, il faut veiller à ne garder que les plus pertinentes, les plus efficaces, celles qui fonctionnent vraiment pour votre activité de consultant freelance.
En négociation commerciale, l’attitude est fondamentale. Comme la phase de négociation commerciale peut être longue et mouvementée, vous pouvez être confronté à toutes sortes de réactions positives et négatives. Soyez disposé à tout entendre, restez calme et positif. Sachez vous montrer constructif dans vos échanges. Ensuite, il est également important de rester attentif, de savoir écouter, de rester détendu et rationnel.
Vous devez être capable de pouvoir refuser une mission si elle ne correspond à vos propres critères, votre stratégie de consultant freelance.
En fait, une des meilleures manières de rester serein et lucide est de ne pas dépendre d’un seul client. En parallèle de votre négociation commerciale et de votre argumentaire rodé, vous devez prospecter en permanence, avoir un système marketing performant qui vous apporte de manière la plus automatisée possible de nombreux prospects.
Si vous êtes trop en demande, les prospects vont le ressentir. Restez « détachés » dans votre approche, même si vous avez vraiment besoin de ce contrat ci.
Concentrez-vous plutôt sur votre client et vos réalisations. Vous devez prouver votre savoir-faire, vos différences, expliquer ce que vous avez déjà fait. Cela contribuera d’autant plus à votre crédibilité et sera gage de savoir-faire et d’expérience.
Concernant les modalités en elles-mêmes, vous devriez ne pas uniquement vous focaliser sur les tarifs mais élargir le champ de la négociation : mode et délais de livraison, durée du contrat, SAV…Idéalement, vous devez proposer une offre qui couvre tous les besoins du client, dans laquelle vous gérez tout. Votre client sera sensible à une offre totalement sur mesure.
Pensez bien à toujours conclure un accord gagnant/gagnant afin de créer une collaboration sur le long terme (un client satisfait est plus à même à continuer sur la durée et est susceptible d’être intéressé par d’autres services).
Dans le cas où la négociation bloque sur un point majeur, vous pouvez faire une concession en échange d’une contrepartie, explorer d’autres pistes de solutions, reconsidérer d’autres bénéfices. Si la négociation s’arrête à un point secondaire, avancez et abordez ce point à nouveau plus tard dans la discussion.
Pour gérer les tensions possibles, il faut rester calme, ne pas hésiter à poser des questions pour comprendre davantage la cause, proposer une pause et ou recentrer la négociation sur l’objectif de votre client, ce qu’il cherche à résoudre ou à améliorer.
Par ailleurs, afin d’éviter des sources de tensions, des impasses, des pertes de temps ; le mieux encore est d’anticiper sur les types de clients à éviter. En effet, tout comme il existe des vendeurs peu scrupuleux, il existe des clients peu recommandables, pour plusieurs raisons… Mais dans tous les cas il faudra savoir à un moment ou à un autre détendre l’atmosphère, afin de conclure l’entretien sur une note positive.
En fait, il y a des cas où vous aurez beau suivre nos conseils et avoir un argumentaire et une négociation commerciale « en béton », vous perdrez votre énergie. Un client à éviter est un client peu honnête, quelqu’un pour qui une affaire n’est bonne que s’il aura réussi à faire vendre à perte, une personne qui n’est jamais satisfaite…Sachez répondre fermement « non » à ce type de profils. Qui ne mèneront à rien au terme de l’échange commercial.
Heureusement, ce type de client est relativement rare. Gardez ainsi bien à l’esprit que la plupart des clients souhaitent créer une relation durable et saine avec leurs partenaires, sous-traitants. Une bonne négociation, c’est une relation gagnant/gagnant, aussi pour le client, que pour le freelance.
Désormais, vous êtes prêt pour la négociation commerciale pour votre activité de consultant freelance ! Vous pouvez envisager la négociation commerciale avec moins de stress et plus de sérénité. En outre, vous n’avez absolument pas besoin d’être un « as » en la matière, pour réussir. Simplement de la méthode, une excellente préparation et surtout de la pratique !
Sachez également faire le point, le bilan suite à l’entretien avec le client ou le prospect. Quels ont été, à votre avis, vos points forts et vos points faibles ? Qu’a-t-il manqué à cet entretien pour qu’il soit encore plus performant ? Quels arguments devrez-vous développer davantage lors de votre prochaine négociation ? Cette réflexion bien menée vous sera très utile pour progresser dans ce rôle de négociateur.
De surcroît, si vous souhaitez vous appuyer sur la technologie, n’hésitez pas à vous intéresser aux différents « CRM » existants. CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » connu également sous le terme « Gestion de la Relation Client ». Il existe plusieurs logiciels selon votre type d’activité qui peuvent vous apporter une aide précieuse et un gain de temps dans l’optimisation de la qualité de la relation client. Ainsi différents outils existent aujourd’hui pour vous aider à organiser et retrouver rapidement les informations de vos prospects et clients, mettre en place l’automatisation de certaines actions, comme les relances par email par exemple.
En somme, nous espérons que ce guide vous aura permis de « décortiquer » avec attention les techniques de négociation commerciale. N’hésitez pas à en tester plusieurs pour décider de celle qui correspond le mieux à votre activité, mais aussi à votre personnalité.
Pensez à noter votre progression pour chacune d’entre elles. De même, essayez d’analyser également la technique la mieux adaptée à la personnalité et l’activité de votre client. Rien ne doit être laissé au hasard ni minimisé pour atteindre votre exigence à devenir un bon négociateur, un négociateur professionnel. Surtout ne vous inquiétez pas, tout le monde ne s’improvise pas bon commercial du jour au lendemain. Cela requiert temps, patience et persévérance. Et dans quelques mois, vous serez fier du chemin que vous aurez parcouru !
