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Le succès d’un freelance réside dans sa capacité à trouver des clients, à cerner les besoins de ces derniers et à assurer une relation durable et efficace avec eux. Au lieu de créer un calque unique de communication pour tous les prospects, la capacité relationnelle d’un freelance dépend de sa faculté à personnaliser chaque offre en fonction de chaque client. Pour trouver la bonne approche marketing, veillez à bien cerner vos clients avant toute négociation.
Dans le monde des affaires, les clients diffèrent d’un cas à un autre. Heureusement, il est possible d’établir des portraits type, lesquels pourront vous aider à répondre efficacement à chaque situation. Eléments déterminants dans votre prise de décision commerciale, ces caractéristiques de base devraient être identifiées dès les premiers échanges de communication.
Souvent, vous aurez affaire à des clients confiants et fiers. Cela se traduit par une implication réelle dans le projet dès les premières discussions, puis tout au long des négociations. La relation de confiance étant généralement basée sur un effet de notoriété, ce type de client est conscient que la qualité a un prix. Malheureusement s’il est fier de recourir aux services d’une agence de renom, il peut être facilement déçu par les moindres obstacles.
Contrairement aux clients confiants et fiers, les clients indifférents font rarement de commentaires. Par leur désintérêt, ils ne semblent guère s’intéresser à vos propositions ni à vos interrogations. S’ils vous laissent une excellente latitude et vous permettent d’avoir un contrôle du projet, ces clients ne donnent pas pour autant carte blanche facilement. Ayant des attentes souvent démesurées tout en étant prêts à payer le prix fort, ces clients sont généralement des décisionnaires ayant de grandes responsabilités et au planning surchargé.
Dans un contexte tout à fait différent, le client négociateur n’a qu’une idée en tête : obtenir une réduction pour tout et payer le prix minimum. Si les relations de confiance peuvent s’établir rapidement avec ce type de clients, les négociateurs n’hésiteront pas à étirer au maximum les services pour leur argent et à demander des justifications pour chaque supplément de temps passé sur son projet.
Il y a également le client expert qui aime avoir un droit de regard sur le projet. Son expertise sur le projet, facilite les échanges entre professionnels. Cependant, son implication peut réduire votre marge de manœuvre. Contrairement au client silencieux, qui lui, ne vous dérangera pas lors de la réalisation de votre mission. Leurs exigences sont tout aussi importantes mais il est difficile de cerner réellement leurs besoins car ils ne sont pas explicites dans leurs demandes.
Il y a également les clients « école » qui souhaitent déléguer le projet car ils n’ont pas les compétences techniques nécessaires pour le réaliser. Ces derniers, mise sur votre expertise et votre patience pour leur expliquer la totalité des étapes du projet.
Le client « expérimenté » qui a un background déjà conséquent et connaissant ses exigences, peut vous limiter à l’exécution des tâches et vous laisse très peu de liberté de propositions.
Les clients passionnés et créatifs, exigent une totale implication de votre part. Malheureusement, leur créativité et leur imagination débordantes font qu’ils ont trop d’idées à la fois à concrétiser. Comme il est parfois difficile de canaliser leurs demandes, ils vont retarder les échéances et n’hésiteront pas à demander des ajustements imprévus tout au long du projet.
Vous pouvez également faire face à des clients impatients et pressés. Pour eux, le respect des délais est le seul critère qui compte dans un projet. S’ils sont, par définition, très collaboratifs et participent activement dans la réalisation du projet, ils ont, en revanche, tendance à dire que les délais que vous annoncez sont toujours trop longs.
Une fois que vous identifiez le portrait de votre client, il ne vous reste plus qu’à traiter de manière personnalisée ses demandes.
Face à un client insatisfait chez un de vos concurrents et qui a confiance en votre notoriété, l’idéal est de miser sur un excellent service-conseil tout au long du projet pour pérenniser le partenariat.
Face au client détendu et indifférent, le professionnalisme est de mise. Cela se traduit par des argumentaires précis et concis et des solutions concrètes. Comme vous devez vous confronter seul aux problèmes futurs, faites une étude de projet détaillée dès le départ et posez les bonnes questions. Si vous devez minimiser l’envoi des courriels, n’hésitez pas pour autant à solliciter son implication et ses approbations si besoin, au lieu de craindre de le déranger et au final de le décevoir davantage.
Pour un premier projet, faire des bénéfices n’est pas souvent au cœur de vos impératifs. Le client négociateur peut alors être un bon début pour augmenter votre notoriété. Par contre, évitez surtout la gratuité des services et privilégiez l’engagement, une valeur ajoutée que les clients négociateurs ne pourront pas vous refuser.
Face à un client qui souhaite contrôler le projet, qui ne peut pas se limiter à un simple appel, qui demande que tout soit consigné à l’écrit… il faut éviter d’être laxiste. En étant irréprochable à tout point et en ne laissant rien au hasard, vous devez, en revanche, vous permettre d’identifier le rôle de chacun dès le départ afin de ne pas vous lasser à la longue.
Concernant le client qui ne lit pas vos mails ou qui répond tardivement et partiellement à vos demandes d’approbation, il est de votre intérêt de susciter dès le début une approche d’aide collaborative. Autrement, il vous laissera dans l’embarras, ce qui constituera un frein au respect des échéances.
Pour assurer une relation de confiance durable avec un client « école » et dont les notions sont limitées quant à votre domaine d’intervention, privilégiez les communications traditionnelles. N’hésitez pas à prendre des rendez-vous téléphoniques ou face à face pour faciliter les échanges et pour lui permettre de comprendre exactement la portée du projet et les tâches qui l’incombent. Bien entendu, vous pouvez prévoir dans le budget ce temps de formation.
Si la prise de décision dépend de plusieurs intervenants, définissez un contact précis, un responsable qui assurera les échanges entre vous et le client afin de faciliter les communications. Les périodes de validation pouvant être plus ou moins longues que prévues, proposez des échéances plus étalées que d’ordinaire.
Face à un client expert, il suffit de ne pas vous confronter avec lui pour que tout se passe correctement. Profiter de son savoir-faire et faire ce qu’il demande sont les étapes incontournables pour ne pas perdre pied.
Faites comprendre à un client qui a trop d’idées qu’il est souvent judicieux d’entamer une chose à la fois pour que tout soit correctement mis en place et pour éviter les erreurs de procédure. En cas de demandes hors norme ou irréalisables, ramenez-le à la raison en lui précisant les coûts supplémentaires engendrés.
Face à un client à qui vous demandez le délai escompté et qui vous répondra « pour hier », il est de votre intérêt de fixer vos limites, vos échéanciers et vos délais. Pour éviter qu’il vous mette la pression dans la gestion du projet, sollicitez son intervention dans le processus de production.
Les portraits précités sont loin d’être exhaustifs. Pour appréhender le métier et vous professionnaliser, des ateliers de coaching sont proposés pour les consultants en portage salarial auprès du groupe ABC Portage. Grâce à l’intervention de formateurs et d’un coach certifié, vous pouvez profiter de son expérience en matière de recherche et de gestion clientèle.
